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Crisis de Reputacion Online

En la vida y en los negocios, la reputación es todo. Dicho esto, la reputación es muy frágil y solo se necesita un error para causar un daño irreparable a la imagen de su empresa. Esto es especialmente cierto en el mundo digital donde la transparencia radical y las altas expectativas del cliente reinan. Ignorar las fuertes voces digitales públicas ya no es una opción. Las empresas realmente aprenden a comunicarse de manera efectiva en la era de las redes sociales, pero realmente escuchan la charla social y responden de la manera que tanto con la marca como con las expectativas del cliente.

En la era en línea, se vuelve crítico para las empresas de cualquier tamaño tener un plan de gestión de crisis en las redes sociales, o incluso mejor, un plan de prevención de crisis, en aquellos momentos en que las cosas van mal. Y es realmente la cuestión de “cuándo” vs. “si”.

Echemos un vistazo a algunas de las formas de evitar desastres en las redes sociales, evitar que escalen, o manejar cosas si todo va de lado

1. Escuchar y estar presente

En el pasado, compañías como The Gap han sido acusadas de no responder a las inquietudes de los clientes sobre productos defectuosos o problemas de reembolso, simplemente porque no estaban configurados para manejar los problemas del servicio al cliente a través de sus redes sociales. Desafortunadamente, en la era digital, no escuchar la charla social o tener presencia en las comunidades sociales puede afectar negativamente a su marca. Incluso responder con un simple enlace a la página web correcta es útil, y muestra a sus clientes que los toma en serio.
¡Y escucha! Algunas veces, las herramientas de escucha social captarán la charla sobre un tema que no puedes esperar y te darán tiempo para abordarlo antes de que explote dentro de la estratosfera social. La mayoría de los desastres de la marca podrían haberse evitado simplemente retomando la charla temprana y estando preparados para abordarla antes de que se intensifique.

2. Establezca las expectativas correctas

Si es una empresa pequeña o tiene un ancho de banda limitado para responder a las consultas de los clientes en tiempo real, establezca las expectativas correctas en el momento en que las personas deben esperar su respuesta. 24, 48, 72 horas… Sea específico y haga que esa expectativa sea visible para garantizar que se vea. Pero siempre mantenlo.

3. Sé transparente

Algunas empresas han sido culpables de eliminar publicaciones con las que no estaban de acuerdo, ignorando esas publicaciones o afirmando que fueron pirateadas, cuando claramente no lo hicieron. Tratar de ocultar o eliminar los comentarios justificados pero negativos puede hacer que parezca que está ignorando un problema o, lo que es peor, que no se preocupa por los clientes. Es fundamental ser honesto y directo sobre cualquier problema que usted o su empresa pueda estar enfrentando. Si cometió un error, admítelo, discúlpese y haga todo lo que esté en su poder para corregirlo. Todos somos humanos y los humanos cometemos errores. Sus clientes no esperan que usted y sus equipos sean perfectos, simplemente transparentes y honestos. Esperan que los trate como a una familia, como parte de su tribu, y eso significa no traicionar su confianza con traficar y esconderse.

El cuidado realmente vale la pena. Genera confianza y le permite fomentar aún más las relaciones con sus clientes actuales. La recomendación de boca en boca de sus clientes satisfechos actuales es mucho más influyente que los mensajes de su propia marca, y atraerán nuevos clientes.

4. No pierdas la calma nunca

Puede haber momentos en los que no está de acuerdo con sus clientes. Pero ser grosero o atacarlos en foros sociales es absolutamente inaceptable. Proporcione la mejor información que pueda y haga su mejor esfuerzo para satisfacer cada consulta. Si nada ayuda y un cliente insiste en ser grosero y poco cooperativo, simplemente ignórelo y continúe; en esos raros momentos, no importa lo que hagas, nada será lo suficientemente bueno.

Y no te tomes todo personalmente El cliente no está enojado con usted, (s) se frustró con el producto o una marca como un todo. No tome estas interacciones personalmente. Solo haz tu mejor esfuerzo para ayudarlos y seguir adelante.

5. Tener un equipo de gestión de crisis

Volviendo a mi punto n. ° 1… Cuando escuchas un parloteo digital sobre un tema específico, tienes una gran oportunidad para abordarlo antes de que explote en tu cara. Pero asegúrese de tener la forma de escalar rápidamente y resolver el problema. Este proceso debe ser parte de su plan general de gestión de crisis. Sugiero formar un equipo formado por miembros del equipo de RR.PP., RR. HH., Legales, de mercadotecnia y otros equipos relevantes que puedan unirse para redactar y publicar rápidamente una respuesta que ayude a resolver el problema en cuestión.

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